Cuando nos ponemos a pensar en los cientes, nos percatamos de que el cuento ha cambiado… y mucho!!

Que el cliente se convierta en co-creador de los productos o servicios de una organización nos suena todavía un poco raro.

Además… ¿qué es eso de la co-creación?

La co-creación es escuchar al cliente; es poner al cliente (con todas sus emociones) en el centro de la organización; es preguntarle y que nos conteste; es conseguir que nos cuente lo que escucha de nosotros; es hacerle partícipe de nuestras innovaciones y de nuestras mejoras; es facilitarle la comunicación con nosotros; es, en definitiva, que se sienta tan agusto caminando a nuestro lado que no quiera mirar hacia nuestra competencia.

Un engagement (vinculación) tan estrecho con él no se consigue sin prestarle atención, sino mimándole y haciendo que se sienta importante dentro de nuestra organización.

Y aquí es donde aparece la relación entre el vínculo del cliente con nuestra marca y las experiencias que le hagamos vivir.

La experiencia del cliente se produce cuando el cliente ve, escucha, toca y, sobre todo, siente al estar en contacto con nuestra marca o nuestra organización. Si la experiencia vivida es positiva, el cliente va a hacer eco de ello en su entorno, incluyendo, no sólo a su entorno físico, sino también a su entorno digital.

Los canales puestos a disposición de los usuarios para comunicar sus emociones son numerosos. La elección de los canales en que estará presente nuestra marca u organización es también una decisión estratégica que deberá fundamentarse en aquellos canales más afines con nuestros nichos de mercado. La elección de los canales tiene un objetivo único: facilitarle al cliente el contacto con nuestra marca u organización y motivarle a vivir experiencias con nosotros.

Cuanto más presentes estemos en la mente de nuestro consumidor más fácil será que nos siga comprando y también que nos prescriba.

Perder el interés por el cliente será motivo de que él también se olvide de nosotros fácilmente.

Por tanto, para ofrecer al cliente experiencias que le vinculen con la marca, desde Sapiens&Co. pensamos que se tienen que desarrollar las siguientes etapas:

  1. Definir un buen objetivo de experiencia para el cliente (alineado con la estrategia de la organización).
  2. Elaborar un análisis de la situación actual para desarrollar las acciones que consigan el objetivo marcado.
  3. Establecer conversaciones con los clientes para saber si estamos en el camino correcto.
  4. Ensayar para medir resultados parciales y realizar las correcciones oportunas.
  5. Seguir midiendo, probando y mejorando la experiencia del cliente aprovechando su feedback.

Un ejemplo de ello lo podemos ver en la cadena de supermercados Tesco:

O en la marca Pull&Bear:

Y ahora a pensar… Revisad estrategias y objetivos y desarrollad nuevas ideas que provoquen la vinculación de vuestros clientes con la marca. Y si necesitáis ayuda… ya sabéis dónde encontrarnos!!

2 Replies to “Lo que de verdad importa: la Experiencia Cliente”
Deja una respuesta