Siguiendo con esta serie sobre los Nuevos Paradigmas de los Negocios y cómo estos tienen que evolucionar, hoy traigo una historia personal, una relación de dos, de esas a las que todo el mundo les va pero en las que yo estoy superfeliz. No voy a hablar de amor así que, tranquilos; no voy a hablar de sexo, así que no os emocionéis; pero sí voy a hablar de cariño, del cariño que le tengo a Pepephone. Importantísimo antes de seguir: Soy un cliente real, no cobro por este post, no pretendo sacar nada a cambio solo un buen ejemplo para ilustrar lo que significa esto del Engagement. Además, ellos no saben que iba a escribir de ellos y tampoco creo que se vayan a enterar.

Dicho esto, tengo que decir que Pepephone me ha ayudado a entender que la mejor relación que puedes tener con una marca es la misma que tienes con uno de tus buenos amigos. No da por culo, no hace falta que hables todos los días con él para saber que está ahí y cuando necesitas algo, se desvive por ayudarte. A cambio, no te pide nada y encima, si puede darte algo, te lo da, sin el más mínimo interés y sin esperar nada a cambio. Más aún, los verdaderos amigos, confían los unos en los otros. Los buenos amigos se acuerdan de los de siempre antes de los de ahora. Todo esto es lo que, en mi opinión como marketinero, hace que Pepephone sea un éxito y que la mayor parte de sus clientes seamos auténticos embajadores de la marca. Eso es, lo que significa «engagement».

No me preguntéis por una traducción al castellano porque, por muy rico que sea, hay palabras en inglés con muchos matices. Ésta tiene un componente de relación, de vínculo estrecho, de confianza, de amistad, de colaboración, de buen rollo entre las partes, de no ponerse pesado, de ayudar, de escuchar, de empatía, de ser transparente, de ser sencillo… Si le pedimos todo eso a un amigo, ¿por qué no se lo vamos a pedir a una empresa de telefonía si encima nos pasa factura todos los meses?

Ahora bien, hay relaciones y relaciones. Todos tenemos amigos interesados, amigos que hablan para que no les entienda ni su puñetera madre, amigos enrevesados, amigos a los que no cogemos el teléfono porque sabemos que son ellos, amigos que te dan la tabarra todos los días, que no te dejan dormir la siesta, que te llenan el correo de spam y estupideces, que ni se molestan por saber qué es lo que quieres, que no se acuerdan de tus enfados, que te miran como una celda de Excel o que, por mucho que tú te expliques, no te quieren entender, no se fian de tí y, si pueden (y aún no pudiendo y siendo descarados), te la cuelan (o lo intentan). También tenemos telefónicas así, la mayoría, lamentablemente. Eso no es «engagement», eso no es establecer relaciones a largo plazo basadas en el buen rollo, el entendimiento y la ayuda mútua. Eso es establecer relaciones a largo plazo basadas en la esclavitud (a veces conocida como permanencia), falsos regalos (a veces conocidos como terminales) y grandes ofertas (a veces conocidas demasiado tarde y por su letra pequeña). La antítesis (de verdad, sin ánimo de que cambiéis de compañía de teléfonos, al fin y al cabo muchos ni podréis) es Pepephone y aquí tengo algunos ejemplos de las 5 razones por los que les tengo cariño:

1. Confían en tí: Sí, no te tratan como a un delincuente, un moroso o un terrorista cada vez que los llamas o les pides algo. Te tratan como a una persona, entienden que si algo no va bien te enfades. Más aún, como todos, se equivocan pero ellos tratan las reclamaciones de manera diferente. Hace no demasiadas semanas saltó la noticia (los clientes nos enteramos horas antes que la prensa, claro) de que en cualquier reclamación de facturación que hagas, lo primero que hacen es devolverte el dinero automáticamente. Se toman 45 días (ni 3 meses, ni 2 años ni 47 llamadas) para darse cuenta de que tienes razón o explicarte por qué no y, solo si te has equivocado, te llaman para explicarte y te cobran de nuevo. Si tardan más, se siente pero para Pepephone, olvidan la pasta devuelta y tú tan contento.

Otro ejemplo fue una vez que nos dejaron tirados como 3 horas sin 3G, cosas que pasan. No afectó a todo el mundo, de hecho no podían saber a quién sí y a quién no. Rápidamente informaron de que estaban trabajando en ello, se disculparon y preguntaron a quién había afectado para que, confiando en sus clientes, pasaran a no cobrarles la cuota de internet completa de ese mes. Después nos enteramos que la mayor parte de los clientes contestó a ese mail con algo parecido a lo que yo contesté: «No he sido afectado y si lo he sido, ni me he enterado porque estaba reunido así que, ni os preocupéis. Y olé por ser tan honestos, por decir las cosas como pasan y por callarle la boca a los más impacientes. Son cosas que pasan y, si se explican, se entienden». Solo una mínima parte reclamó para que no les cobraran.

2. No te spamean: Te mandan un mail cuando tienen algo que decirte. Por ejemplo, cuando bajan las tarifas, cuando ha pasado algo o para mandarte la factura. Son accesibles, tienen un solo mail para todo, no 300. Atienden a todo el mundo igual, seas empresa, particular o autónomo. No te dan el coñazo, no te mandan ofertas ni nada por el estilo. Si quieres, te mandan un mail cuando llegas cerca de tu límite de internet o cuando has gastado X € pero solo si tu lo pides. Es sencillo, si tienen que decir algo te lo dicen y si no, se callan y no te molestan. No te llaman a no ser que tengas una incidencia y estén gestionándotela. No te despiertan de la siesta ni te llaman de madrugada. Son gente normal.

3. Son accesibles: Y esto significa mucho. De entrada, significa que nunca hablas con una máquina, que no tienes que llamar a un 902 a euro y pico el minuto, que nunca te tienen en espera eternamente, no te dan la típica excusa de «eso no sale en mi sistema» y cuando no saben algo, directamente te dicen «no lo sé, déjame que lo consulte y te llamamos esta tarde». Son accesibles porque te mandan la factura en un mail en PDF, no tienes que entrar en una intranet que nunca funciona ni descifrar un jeroglífico para acceder a tu factura. Tienes una app con la que controlas tu consumo, tus llamadas, tu volumen de datos consumido… Simple, a golpe de click, sin esperas, sin tener que molestar ni que te molesten. Casi todo se puede hacer por la web, que, por cierto, está en cristiano, se entiende, como sus tarifas. No hay letra pequeña, ni ofertas ni historias raras. Y lo más importante de todo (muchos lo estáis pensando y muchos espero que no penséis mal ni me malinterpretéis), si tienes que llamar, que ya es raro, te atiende un español, en España y no un panchito que no entiende en América Latina.

4. Si pueden beneficiarte, lo hacen: Recientemente, para los que tenemos contratado internet en el móvil con ellos, las tarifas por minuto han pasado de 1,9 cent a 0,9 cent. Recuerdo cuando lo más barato que se podía conseguir con una de las grandes era a 11 cent. y si tu cuota mensual rondaba los 90 €. Un disparate. Mi cuota mensual en Pepephone es 0 €, al menos por llamadas. Pago 9 € por 1GB (antes 7 € por 651MB). Y ahora, 0,9 cent por minuto llame donde llame y cuando llame, sin horarios, sin límites de minutos para sangrarte después ni historias. Más simple que el mecanismo de un ChupaChups y siempre igual, siempre para todos igual y los primeros en enterarse, los clientes actuales. Sin florituras, sin grandes publicidades, solo una vez que ya es un hecho. Y encima, si vuelas con Air Europa, también hay ventajas.

5. Son sinceros: Quizás esta es la más importante para mí. No adornan las cosas, no te dan excusas. Tienen las ideas claras y te dicen las cosas como las piensan. Son fieles a sus principios y sus principios, empiezan por los clientes y acaban por los clientes. Saben que no son los más grandes, ni quieren. Saben que no son perfectos y lo reconocen. Meten la pata como todos y lo arreglan lo más rápido y mejor que pueden. Ya os he contado el caso del fallo en internet. Conmigo la cagaron cobrándome unos SMS que no mandé, y, primero me devolvieron el dinero y después me pidieron perdón. Y recuerdo cuando salieron las nanoSIM, no llegaron a tiempo y se inventaron una plantilla para que la recortaras, si te equivocabas te la duplicaban gratis y a las 2 semanas ya tenían las dichosas tarjetas. Se molestaron en dar soluciones en lugar de en dar excusas.

Todo esto es para mi engagement y este es el tipo de relaciones que funciona con los clientes, como los buenos amigos. Y ahora, ¿estás preocupado porque no haces nada de esto o estas ocupado atendiendo a un cliente?

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