Si hiciéramos caso al dicho popular «El cliente siempre tiene razón» en nuestras empresas, acabaríamos preguntándonos el motivo por el cual en nuestras carteras de clientes hay tanto cliente «equivocado».

A muchos empresarios les cuesta admitir la realidad: el cliente NO siempre tiene razón. De hecho, todos tenemos clientes tan equivocados que nos gustaría poder decírselo a la cara. Pero, mejor, seamos asertivos con ellos.

Pese a tener claro que el cliente no siempre tiene la razón, la expresión se sigue empleando tan a menudo y sigue apareciendo frecuentemente en la «misión, visión y valores» de tantas empresas sólo para transmitir una imagen confusa de esas empresas.

La realidad es que el cliente no siempre tiene razón, pero piensa que tiene razón. Y, esto es algo importante a tener en cuenta. La clave es tragarse el orgullo y mirar más allá de la necesidad de justificar las acciones de nuestras empresas.

Un caso real con uno de nuestros clientes en Sapiens&Co. La empresa ofrece la posibilidad de devolver el importe íntegro de la compra si el cliente no está satisfecho con el producto durante los 30 primeros días. En, por suerte, sólo contadas ocasiones se han encontrado con clientes que querían devolver el producto pasados 60 y hasta 90 días de la fecha de compra.

Cuando les sucedió esto por primera vez, a la dirección comercial de la empresa se le planteó el dilema de ser fieles a su política de devoluciones o iniciar una disputa con el cliente. La empresa podría aportar documentación de sobra que justificara su oposición a la devolución del importe de la compra. Pero, se encontraron con que el cliente creía tener derecho a devolver el producto fuera del plazo de devolución. ¿Cliente iluso? probablemente ¿Cliente peligroso? absolutamente. La empresa tuvo claro, y lo ha tenido desde entonces; que, en estas ocasiones, es mejor devolver el dinero para evitar un disputa legal con el cliente o una campaña de mala reputación a través de las redes sociales; que les acabe costando tiempo, dinero, y disgustos.

Hay que tratar siempre a los clientes como nos gustaría que nos trataran a nosotros, incluso cuando supiéramos que no teníamos razón. Conseguiremos transmitir una imagen de nuestras empresas en las que atendemos siempre bien a los clientes, satisfechos o insatisfechos con nuestros productos o servicios.

Recordemos siempre que el cliente NO siempre tiene razón (pero, que esto quede entre nosotros.)

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