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Que la tecnología ha venido para quedarse… es un hecho para todos. Que Internet ha revolucionado la comunicación… es visible para todos. Que las empresas requieren de una presencia online consolidada… no se quiere ver todavía.

Vivimos a caballo entre el mundo offline y el mundo online. Salimos a cenar con nuestros amigos, pero echamos ojeadas a nuestros canales sociales para ver qué está haciendo en ese mismo momento el resto de nuestro mundo. Nos reunimos con clientes, pero analizamos a la competencia a través de lo que se escribe y se cuenta de ellos. Para un negocio, tener presencia en Internet es imprescindible, que la gente te vea y te conozca es necesario y que, además, lo que conozcan de ti y lo que se diga de ti sea bueno, es fundamental.

Y este es el gran problema… Que las cosas no se hacen bien… Se llevan a cabo acciones aisladas en lugar de tener una buena planificación; nos movemos por impulsos, en lugar de pararnos a pensar; dejamos la comunicación de nuestra empresa en manos de cualquiera, en lugar de crear una cultura para hacerlo desde dentro… Y un sin fin de malas prácticas que sólo pueden conllevar a que las cosas no salgan como hubiésemos querido.

¿Qué hacer para que las cosas salgan bien?

Como en muchos otros casos, la cuestión fundamental no es gastar pasta, sino pararse a pensar, sentarse a planificar.

Lo voy a contar de una manera muy sencilla en este post. Comenzamos cuestionando…

Lo primero que hay que preguntarse es ¿para qué? ¿Para qué quiero un hueco en la red? ¿Para qué voy a dedicar tiempo a mi comunicación online? ¿Para qué quiero comunicarme con mis clientes por los canales digitales?

Y la segunda pregunta es ¿cómo? ¿Cómo voy a elegir los canales que más me interesan? ¿Cómo quiero que mis clientes me vean? ¿Cómo voy a construir mis políticas de comunicación? ¿Cómo voy a responder a quienes se acerquen a mis espacios online? ¿Cómo voy a tratar a aquellos que quieran destruirme?

Una vez hecha esta reflexión sencilla, aunque de una manera profunda, es el momento de comenzar a combinar los tres ingredientes básicos.

Identidad Digital…

El primer ingrediente es la Identidad Digital. Pero primero comencemos por la palabra Identidad, ya que nuestro punto de partida debe estar en conocer a fondo los rasgos que nos identifican y que, en muchos casos, tenemos en la cabeza de alguien, pero no plasmados por escrito. ¿Los tenemos? Pues bien, ahora hay que trasladas esa Identidad propia al mundo digital para construir adecuadamente nuestra Identidad Digital.

Es decir, las personas que se acerquen a nuestra organización por el lado virtual, deben ver lo mismo que estoy ofreciendo en mi mundo offline, deben tener una sensación similar a la que tiene un cliente que viene a visitarme a mi casa.

¿Esto es así? Lamentablemente tengo que contestar con un ‘NO’ a esta pregunta en la mayoría de los casos. Tengo que contestar con un ‘NO’ porque, en primer lugar las organizaciones no se plantean (en general) sus ‘para qués’ y sus ‘cómos’ y, en segundo lugar, dejan en manos de cualquiera (leáse primo, amigo que se maneja bien con esto de Internet o el más barato que pasa por su casa) la representación de su imagen en el mundo virtual. De esta manera, les digo con seguridad que la cosa no va a funcionar.

Sin embargo, si reflexiono un poco, encuentro mis ‘para qués’ y mis ‘cómos’ y contrato a un profesional que sepa lo que se hace y que traslade al mundo online lo que está viendo en el offline, la inversión será pequeña y el cuento cambiará como de la noche al día…

¡¡El primer ingrediente, la Identidad Digital, está preparado!!

Cultura Digital…

El segundo ingrediente es la Cultura Digital, entendiendo como tal lo adaptados que están mis colaboradores al mundo digital. De hecho, todos tenemos una cierta adaptación a lo digital, al menos en nuestra faceta personal… Lo que hay que hacer es capacitar a mis colaboradores hasta el punto que sea necesario para poder dar la atención que la organización desea en el mundo digital.

Y para saber hasta dónde nos hemos de capacitar, volvemos a las dos preguntas del inicio… A nuestros ‘para qués’ y nuestros ‘cómos’ poque ellos nos van a dar la respuesta a qué tipo de capacitación necesita nuestra compañía.

En la actualidad, no todas las empresas necesitan el mismo nivel de Cultura Digital. Existen sectores (por ejemplo las ferreterías, los supermercados o los talleres mecánicos) en los que la Cultura Digital está muy poco arrarigada y los que están dando pasos en este aspecto son pioneros en su sector. Y existen otros sectores (por ejemplo la moda o productos de consumo no perecederos) en los que no tener una presencia digital es, directamente, un suicidio.

Por tanto, adaptaremos la capacitación de nuestros colaboradores a lo que nuestra marca necesite, que estará relacionado con el tipo de presencia digital que deseemos tener.

Si tenemos a la gente de dentro capacitada y preparada para actuar (de manera digital) en cualquier momento… ¡¡El segundo ingrediente está preparado!!

Comunicación Online…

La Comunicación Online es llevar a la práctica todo lo hablado anteriormente. No sólo es contar a la gente quiénes somos (cosa que tendremos que haber hecho bien al establecer nuestra identidad digital), sino que es comunicarnos continuamente con ellos (cosa que tendremos que haber definido bien en nuestros ‘para qués’ y nuestros ‘cómos’ y contamos la capacidad de nuestros colaboradores para hacerlo bien).

Comunicarnos continuamente con nuestros clientes significa tener iniciativa para contarles cosas que son de su interés y significa también contestar a todo aquello que nos planteen como lo haría por teléfono la recepcionista de nuestra empresa.

Y, en un modelo óptimo, yo no contrataría esta comunicación a uno de los famosos ‘Community Managers’, sino que haría que todos los coaboradores de mi organización fueran nuestros ‘Community Managers’ porque ellos, mejor que nadie, conocen cómo funcionamos y qué quermos conseguir con nuestra actividad en la red, así que, quiénes mejor que ellos para ser los expecionales embajadores de nuestra marca.

La reputación online es la consecuencia…

Si hemos hecho bien todo lo anterior (que es muy sencillo) nuestra reputación en el mundo virtual será semejante a nuestra reputación en el mundo offline.

Ahora más que nunca, la mujer del César no sólo tiene que ser buena, sino también parecerlo, porque cualquier disonancia entre lo que una empresa muestra en el mundo offline y el mundo online será recogida por el público. Ahora más que nunca se hace necesaria la transparencia. Las tecnologías no sólo han llegado para ayudarnos a ser más eficaces, sino que llevarán a la cumbre a las organizaciones más honestas, más transparentes, con gran visibilidad y a las que mejor cuiden a sus públicos en todos los canales que tengan a su disposición.

Cuando no eres honesto, la gente te acaba pillando, como en este caso de la empresa H&M donde se descubre una apropiación indebida de una idea. O en este otro caso donde Microsoft elige a una agencia de comunicación externa para promocionar sus tablets y el Community Manager escribe desde su competencia, un Ipad… Son cosas que no debemos hacer, porque al final, en un mundo tan abierto, el mercado te acaba pillando…

En Sapiens&NewMedia sabemos bien todo esto porque acompañamos a clientes en su transformación digital y nos encontramos con muchas anécdotas curiosas en nuestro día a día profesional. Por eso sabemos cómo hacerlo y lo hacemos bien para nuestros clientes.

Ahora es tu turno… Te he indicado dos cuestiones y tres pasos muy sencillos para construirte una buena reputación online. ¿Cuándo empiezas a ponerlos en marcha?

One Reply to “Con la reputación online no se juega…”
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