Démosle una razón para comprar. Y cientos para repetir. Hagámosle flipar en todo momento.

– Ramón Laguna. Innovation Maker

Démosle una razón para comprar. Y cientos para repetir. Hagámosle flipar en todo momento.

– Ramón Laguna. Innovation Maker

La rentabilidad del cliente a lo largo de su ciclo de vida va subiendo, llega a su máximo en la madurez y suele descender con el tiempo. Existen todo un conjunto de técnicas de éxito demostrado para aumentar la rentabilidad de cada relación comercial (heat up) y otras tantas para sostener la rentabilidad en el tiempo (churn reduction). Hemos desgranado los puntos de contacto clave para conseguir que el loop avance.

Hemos descubierto que la fase pasiva de la venta es casi más importante que la activa y que hay mucho más por hacer en este plano. Ya sabíamos que las ventas son una sucesión de ciclos, uno tras otro. Una de las claves es generar repetición, que los clientes hagan más ciclos. Otra, aumentar el momentum, la velocidad entre compras. 

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1/

– Sales Loop

El punto de partida es la comprensión profunda del proceso de compra de tus clientes. El modelo de relación que hay que impulsar para que compren más. Para ponérselo fácil. Para hacer que todo fluya. Repitan. Compren más cantidad de tus productos o servicios más sofisticados. Hay que tener esa visión 360º de la relación con el cliente. Hay que diseñar esa relación. Ese ciclo de ventas. Trabajar toda la fase pasiva de venta multiplica por 10 tus posibilidades de vender.

Concentrarnos en dar un tratamiento diferenciado a cada momento en el ciclo de vida del cliente produce clientes un 63% más duraderos. Lleva la rentabilidad de tus clientes al siguiente nivel. Cuanto más claros tengamos los pasos que dan tus clientes en sus decisiones de compra, mejor podremos disponer de los elementos para facilitar las compras, configurar los canales de venta para que sean sinérgicos y poner los medios para superar a tu competencia. Y vender orientado al cliente. Ajustándote a sus mecanismos naturales de compra. La información es poder.

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2/

– Customer Experience

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Nos hemos vuelto exquisitos. Tienes que dar una experiencia singular. Ya es un commodity. Queremos precios ajustados y cero complicaciones. Recomiéndame cosas que de verdad me interesan. Que no sienta que me vendes la moto. No me metas prisa. Pero no me hagas esperar. Llámame por mi nombre. Invitame a algo. Tráemelo a casa. Y hazme una rebajita, wapi. Que todo fluya. Sea natural y sencillo. Y no de problemas. Eso es lo que nos hace felices.

La buena noticia es que la felicidad se fabrica. La naturalidad se diseña. La sencillez se sistematiza. Todas esas buenas sensaciones se cocinan previamente. En eso consiste la creación de una experiencia cliente para tu negocio. Está demostrado aumenta un 40% la rentabilidad de tus ventas. Es tu oportunidad de generar diferenciación con la gestión de la relación con tus clientes cuando diferenciarse por el producto es imposible para el 80% de las marcas. De hacer branding para no salir del pool de marcas de las que se van a acordar cuando necesitan comprar lo que tú vendes. Estudiamos milimétricamente cada uno de los puntos de contacto, momentos de la verdad y ocasiones para generar vínculos con tus clientes (engage). Integramos en el proceso comercial pequeños inputs para educar y preparar a tus clientes para comprar (nurturing). Diseñamos qué acompañamiento y asesoramiento vas a dar conforme avance en su decisión de compra (advising).

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3/

– Momentum

Es el momento de coger velocidad. De dar vueltas más rápido y subir más arriba en el sales loop. De poner en marcha acciones de atracción de clientes y reducción del ciclo de venta. Hacer que el proceso de decisión sea más rápido. Que el loop se recorra en menos tiempo. Y que entre vuelta y vuelta, entre venta y venta, pase menos tiempo.

Generemos nuevas oportunidades de venta. Más clientes potenciales. Toca integrar acciones comerciales online y offline. Todo lo que hagamos tiene que ser colgar de un paso del proceso. Webs, landings, SEM, SEO, generar contenidos, estar en redes, vender en marketplaces, hacer email marketing y hasta colarte en sus móviles. Hacer visitas, demos, eventos, publicaciones escritas, promociones en plataformas de tránsito, publicity, product placement, brand content, publi exterior, prensa, puede que radio y hasta quizás tele. Fomentar la prescripción, usar cupones, pincodes, merchandising, puntos, notificaciones push, compra programática, recomendaciones, reseñas bonificadas. La clave es el mix de acciones y su función en cada paso del proceso comercial. El medio no importa. Lo importante es la combinación. Darles un motivo para avanzar en el loop comercial.

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4/

– Heat up

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Antes velocidad. Ahora rentabilidad. No consiste en tener muchos clientes sino en sacarle partido. Que tu equipo sepa sacarle jugo a la relación comercial. Que tu compañía tenga preparados los mecanismos necesarios para poder conseguirlo. Implanta estas metodologías. Las estrategias de heat up generan, de media, un 15% más de ingresos, un 22% más de margen por operación y un 47% más de rentabilidad en el ciclo de vida del cliente.

Ver la infografía >

McDonald’s lleva años ganando dinero gracias a que no tienes que pensar y compres patatas cuando solo querías una hamburguesa. ¿Alguna vez has comprado accesorios o servicios Apple? Ahí está el negocio. Starbucks multiplica su margen con el tamaño de los cafés. Sixt te propone un coche superior por solo… Y más del 50% lo cogen. ¿Y eso de los asientos mejores, embarque prioritario, acceso a sala VIP, etc de Vueling? Puro margen. ¿Sabías que las recomendaciones una vez vas a comprar aumentan tu ticket un 25% de media? Lo hacen en Amazon con las recomendaciones. O la última vez que compraste un coche, ¿no te ofrecieron un coche con muchos más extras que los que terminaste comprando? Pues has comprado un 30% más extras que si te hubieran ofrecido el básico.

Descubre todas las técnicas que puedes aplicar >

5/

– Automation

Si todo ha ido bien, hemos cogido cierto volumen de potenciales y clientes. Cada uno de su padre y de su madre. Cada uno en un momento diferente del proceso de decisión de compra. Algunos aún no han comprado. Otros queremos que repitan. Otros se acaban de gastar un pastizal con nosotros. Otros llevan mirando tiempo y no se deciden. La cosa se complica bastante. La clave del éxito es no dar café para todos. Proporcionar una experiencia adaptada a ese momento en el proceso de decisión y de relación con tu compañía. Los clientes quieren una experiencia completamente personalizada y a ti cada vez te va a costar más.

La respuesta a esa necesidad es la personalización masiva. No te queda más remedio si quieres vender. Tienes que ser relevante. Dar a cada cliente la información que quiere. Sin interrumpir y aprovechando los momentos en los que están en modo compra. Ya sea en el metro, en el baño, en el sofá, tomándose un descanso, visitando una web o acudiendo a una tienda. Con un móvil y una conexión a internet, nos ponemos en modo compra 12 veces más que hace solo 5 años. Dando valor para recabar datos en lugar de pasarte la privacidad por el forro. Las herramientas de automatización, la aplicación de inteligencia artificial en procesos comerciales y esa microsegmentación te permiten llegar en el momento adecuado al lugar adecuado. Contarle al cliente lo que le interesa de verdad. Y generar una sensación de importancia y atención al cliente que tiene como retorno un 42% más de conversión. El resultado es que compran más. A todos nos gusta sentirnos especiales. Y solo con tecnología se pueden cuidar los detalles sin morir en el intento.

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6/

– Metrics

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Todo esto lo hacemos por pasta. Habrá que echarle los números. Hacer que nos salgan las cuentas. Conocer el retorno de todos estos esfuerzos e inversiones. Hay que tener unos indicadores que nos digan lo que está bien y lo que no tan bien. Pero sin volvernos locos. Sin pretender medirlo todo. Sin tener tanta información que no sepamos sacar conclusiones. Y sin menospreciar el poder de las métricas cualitativas.

Es importante tener un cuadro de KPIs pero más importante es hacerse preguntas de vez en cuanto. Y tener la información para contestarlas. Sacar el olfato, abrir bien los ojos y jugar con la información para contestar las preguntas que nos vayamos haciendo. Descubrir comportamientos. Rarezas. Y tener el tiempo para ver más allá de los indicadores de siempre. Y cuando tenemos los datos, saber qué es lo que hay que hacer. Si no, ¿para qué mides?

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7/

– Swell

Todo esto está muy bien pero puede estar mejor. Camarón que se duerme se lo lleva la corriente. Seguro que por algún lado el sistema hace aguas. Seguro que arreglamos una cosa y estropeamos otra. Hay que ir ajustando. Una pizca de esto. Un pelín de aquello. Vamos a probar esto otro. Ha salido esto nuevo. Es un no parar. Un exigirse cada vez un poquito más.

Es el momento de terminar de encajar las piezas. De empezar a escalar el negocio aprovechando el sistema. De hacer que el equipo enriquezca con las buenas prácticas individuales al conjunto. De hacer crecer ese equipo. De tocar nuevos mercados. Ampliar las fronteras comerciales. Y conseguir un crecimiento exponencial de los resultados comerciales porque ponemos el foco en el crecimiento y lo estamos soportando en un sistema que funciona de verdad, mejora constantemente y es treméndamente escalable.

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La rentabilidad del cliente a lo largo de su ciclo de vida va subiendo, llega a su máximo en la madurez y suele descender con el tiempo. Existen todo un conjunto de técnicas de éxito demostrado para aumentar la rentabilidad de cada relación comercial (heat up) y otras tantas para sostener la rentabilidad en el tiempo (churn reduction). Hemos desgranado los puntos de contacto clave para conseguir que el loop avance.

Hemos descubierto que la fase pasiva de la venta es casi más importante que la activa y que hay mucho más por hacer en este plano. Ya sabíamos que las ventas son una sucesión de ciclos, uno tras otro. Una de las claves es generar repetición, que los clientes hagan más ciclos. Otra, aumentar el momentum, la velocidad entre compras.

1/ – Sales Loop

El punto de partida es la comprensión profunda del proceso de compra de tus clientes. El modelo de relación que hay que impulsar para que compren más. Para ponérselo fácil. Para hacer que todo fluya. Repitan. Compren más cantidad de tus productos o servicios más sofisticados. Hay que tener esa visión 360º de la relación con el cliente. Hay que diseñar esa relación. Ese ciclo de ventas. Trabajar toda la fase pasiva de venta multiplica por 10 tus posibilidades de vender.

Concentrarnos en dar un tratamiento diferenciado a cada momento en el ciclo de vida del cliente produce clientes un 63% más duraderos. Lleva la rentabilidad de tus clientes al siguiente nivel. Cuanto más claros tengamos los pasos que dan tus clientes en sus decisiones de compra, mejor podremos disponer de los elementos para facilitar las compras, configurar los canales de venta para que sean sinérgicos y poner los medios para superar a tu competencia. Y vender orientado al cliente. Ajustándote a sus mecanismos naturales de compra. La información es poder.

2/ – Customer Experience

Nos hemos vuelto exquisitos. Comodones. Tienes que dar una experiencia singular. Ya es un commodity. Queremos precios ajustados y cero complicaciones. Recomiéndame cosas que de verdad me interesan. Que no sienta que me vendes la moto. No me metas prisa. Pero no me hagas esperar. Llámame por mi nombre. Invitame a algo. Lo quiero rosa con florecitas. Tráemelo a casa. Y hazme una rebajita, wapi. Que todo fluya. Sea natural y sencillo. Y no de problemas. Eso es lo que nos hace felices.

La buena noticia es que la felicidad se fabrica. La naturalidad se diseña. La sencillez se sistematiza. Todas esas buenas sensaciones se cocinan previamente. En eso consiste la creación de una experiencia cliente para tu negocio. Está demostrado aumenta un 40% la rentabilidad de tus ventas. Es tu oportunidad de generar diferenciación con la gestión de la relación con tus clientes cuando diferenciarse por el producto es imposible para el 80% de las marcas. De hacer branding para no salir del pool de marcas de las que se van a acordar cuando necesitan comprar lo que tú vendes. Estudiamos milimétricamente cada uno de los puntos de contacto, momentos de la verdad y ocasiones para generar vínculos con tus clientes (engage). Integramos en el proceso comercial pequeños inputs para educar y preparar a tus clientes para comprar (nurturing). Diseñamos qué acompañamiento y asesoramiento vas a dar conforme avance en su decisión de compra (advising).

3/ – Momentum

Es el momento de coger velocidad. De dar vueltas más rápido y subir más arriba en el sales loop. De poner en marcha acciones de atracción de clientes y reducción del ciclo de venta. Hacer que el proceso de decisión sea más rápido. Que el loop se recorra en menos tiempo. Y que entre vuelta y vuelta, entre venta y venta, pase menos tiempo.

Generemos nuevas oportunidades de venta. Más clientes potenciales. Toca integrar acciones comerciales online y offline. Todo lo que hagamos tiene que ser colgar de un paso del proceso. Webs, landings, SEM, SEO, generar contenidos, estar en redes, vender en marketplaces, hacer email marketing y hasta colarte en sus móviles. Hacer visitas, demos, eventos, publicaciones escritas, promociones en plataformas de tránsito, publicity, product placement, brand content, publi exterior, prensa, puede que radio y hasta quizás tele. Fomentar la prescripción, usar cupones, pincodes, merchandising, puntos, notificaciones push, compra programática, recomendaciones, reseñas bonificadas. La clave es el mix de acciones y su función en cada paso del proceso comercial. El medio no importa. Lo importante es la combinación. Darles un motivo para avanzar en el loop comercial.

4/ – Heat up

Antes velocidad. Ahora rentabilidad. No consiste en tener muchos clientes sino en sacarle partido. En que tu equipo sepa sacarle jugo a la relación comercial. Y que tu compañía tenga preparados los mecanismos necesarios para poder conseguirlo. Tienes que implantar estas metodologías. Las estrategias de heat up generan, de media, un 15% más de ingresos, un 22% más de margen por operación y un 47% más de rentabilidad en el ciclo de vida del cliente.

Ver la infografía >

McDonald’s lleva años ganando dinero gracias a que no tienes que pensar y compres patatas cuando solo querías una hamburguesa. ¿Alguna vez has comprado accesorios o servicios Apple? Ahí está el negocio. Starbucks multiplica su margen con el tamaño de los cafés. Sixt te propone un coche superior por solo… Y más del 50% lo cogen. ¿Y eso de los asientos mejores, embarque prioritario, acceso a sala VIP, etc de Vueling? Puro margen. ¿Sabías que las recomendaciones una vez vas a comprar aumentan tu ticket un 25% de media? Lo hacen el súper con los chicles. En Amazon con las recomendaciones. O la última vez que compraste un coche, ¿no te ofrecieron un coche con muchos más extras que los que terminaste comprando? Pues has comprado un 30% más extras que si te hubieran ofrecido el básico.

Descubre todas las técnicas que puedes aplicar >

5/ – Automation

Si todo ha ido bien, hemos cogido cierto volumen de potenciales y clientes. Cada uno de su padre y de su madre. Cada uno en un momento diferente del proceso de decisión de compra. Algunos aún no han comprado. Otros queremos que repitan. Otros se acaban de gastar un pastizal con nosotros. Otros llevan mirando tiempo y no se deciden. La cosa se complica bastante. La clave del éxito es no dar café para todos. Proporcionar una experiencia adaptada a ese momento en el proceso de decisión y de relación con tu compañía. Los clientes quieren una experiencia completamente personalizada y a ti cada vez te va a costar más.

La respuesta a esa necesidad es la personalización masiva. No te queda más remedio si quieres vender. Tienes que ser relevante. Dar a cada cliente la información que quiere. Sin interrumpir y aprovechando los momentos en los que están en modo compra. Ya sea en el metro, en el baño, en el sofá, tomándose un descanso, visitando una web o acudiendo a una tienda. Con un móvil y una conexión a internet, nos ponemos en modo compra 12 veces más que hace solo 5 años. Dando valor para recabar datos en lugar de pasarte la privacidad por el forro. Las herramientas de automatización, la aplicación de inteligencia artificial en procesos comerciales y esa microsegmentación te permiten llegar en el momento adecuado al lugar adecuado. Contarle al cliente lo que le interesa de verdad. Y generar una sensación de importancia y atención al cliente que tiene como retorno un 42% más de conversión. El resultado es que compran más. A todos nos gusta sentirnos especiales. Y solo con tecnología se pueden cuidar los detalles sin morir en el intento.

6/ – Metrics

Todo esto lo hacemos por pasta. Habrá que echarle los números. Hacer que nos salgan las cuentas. Conocer el retorno de todos estos esfuerzos e inversiones. Hay que tener unos indicadores que nos digan lo que está bien y lo que no tan bien. Pero sin volvernos locos. Sin pretender medirlo todo. Sin tener tanta información que no sepamos sacar conclusiones. Y sin menospreciar el poder de las métricas cualitativas.

Es importante tener un cuadro de KPIs pero más importante es hacerse preguntas de vez en cuanto. Y tener la información para contestarlas. Sacar el olfato, abrir bien los ojos y jugar con la información para contestar las preguntas que nos vayamos haciendo. Descubrir comportamientos. Rarezas. Y tener el tiempo para ver más allá de los indicadores de siempre. Y cuando tenemos los datos, saber qué es lo que hay que hacer. Si no, ¿para qué mides?

7/ – Swell

Todo esto está muy bien pero puede estar mejor. Camarón que se duerme se lo lleva la corriente. Seguro que por algún lado el sistema hace aguas. Seguro que arreglamos una cosa y estropeamos otra. Hay que ir ajustando. Una pizca de esto. Un pelín de aquello. Vamos a probar esto otro. Ha salido esto nuevo. Es un no parar. Un exigirse cada vez un poquito más.

Es el momento de terminar de encajar las piezas. De empezar a escalar el negocio aprovechando el sistema. De hacer que el equipo enriquezca con las buenas prácticas individuales al conjunto. De hacer crecer ese equipo. De tocar nuevos mercados. Ampliar las fronteras comerciales. Y conseguir un crecimiento exponencial de los resultados comerciales porque ponemos el foco en el crecimiento y lo estamos soportando en un sistema que funciona de verdad, mejora constantemente y es treméndamente escalable.