Cuando nos ponemos a pensar en los clientes, nos percatamos de que el cuento ha cambiado… y mucho!!

Que el cliente se convierta en co-creador de los productos o servicios de una organización nos suena todavía un poco raro.

Además… ¿qué es eso de la co-creación?

La co-creación es escuchar al cliente; es poner al cliente (con todas sus emociones) en el centro de la organización; es preguntarle y que nos conteste; es conseguir que nos cuente lo que escucha de nosotros; es hacerle partícipe de nuestras innovaciones y de nuestras mejoras; es facilitarle la comunicación con nosotros; es, en definitiva, que se sienta tan a gusto caminando a nuestro lado que no quiera mirar hacia nuestra competencia.

Un engagement (vinculación) tan estrecho con él no se consigue sin prestarle atención, sino mimándole y haciendo que se sienta importante dentro de nuestra organización.

Y aquí es donde aparece la relación entre el vínculo del cliente con nuestra marca y las experiencias que le hagamos vivir.

La experiencia del cliente se produce cuando el cliente ve, escucha, toca y, sobre todo, siente nuestra marca. Si la experiencia vivida es positiva, el cliente se va a hacer eco de ello, nos van a prescribir en su entorno y en sus canales digitales.

Para desarrollar una buena experiencia cliente en tu empresa no tienes que hacer una gran inversión ni un desarrollo complejo, solo dedicar algo de tiempo y poner mucho cariño dando estos pasos:

1. Identifica los puntos de contacto con tus clientes. Ponte en los zapatos de un cliente y piensa en esos momentos de la verdad, en esos momentos en los que verdaderamente se genera la satisfacción y como cliente piensas “¡qué bien he elegido!” o, por el contrario, decides que eso no te compensa y piensas “tengo que buscar a otro proveedor”.

2. Coge esos momentos y diséñalos, piensa cómo podrían ser, cómo podríamos hacer para generar sistemáticamente en el cliente la sensación positiva, que digan “¡ole, qué buenos son esta gente! ¡qué gusto da trabajar con esta gente!”. A veces es dar una información determinada, eliminar una espera, quitar incertidumbre o simplemente invitar a un refresco o sentar a tu cliente en un sofá. Más aún, piensa en cómo sorprenderlos!

3. Personaliza. No pretendas dar café para todos, hacer siempre lo mismo y enlatar las experiencias. Para que funcionen, aunque estén sistematizadas y premeditadas, tienen que tener frescura, tienen que adaptarse a cada cliente y tienen que transmitir un poquito de cariño y de haber pensado en el cliente. Es como si siempre regalaras las misma cosa a todos tus amigos por su cumpleaños, ¿no tendría sentido verdad?

4. Usa la tecnología a tu favor. Hoy en día muchos de los puntos de contacto con el cliente no son físicos sino digitales. Piensa en estos también y ayúdate de la tecnología para poder personalizar tus mensajes, contenidos, etc. e incluso para automatizar procesos para que aportar valor a tus clientes sea más sencillo para ti.

5. Mide para mejorar. Pregunta. Escucha a tus clientes y pide activamente feedback para ver qué funciona y qué no, para identificar posibles mejoras y para darte cuenta de lo que tus clientes valoran y lo que no aporta nada porque, otra de las claves es hacer menos, esto es, no malgastar esfuerzos en cosas que los clientes no valoran

Ahora a pensar… Revisa tu estrategia y objetivos y desarrolla nuevas ideas que provoquen la vinculación de vuestros clientes con la marca. Y cuéntanos qué tal! Y si necesitáis ayuda… solo tienes que programar una call con nosotros!!

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